Me dije: está bueno recibir un correo de Jeff Bezos… lo malo, es que no era para algo bueno”. Jorge Schippers, fundador y CEO de Pacifiko.com
Fue inevitable. Absorbió la obsesión por el consumidor final que tienen en Amazon, y con más razón, después de cinco años y medio en la sede de Amazon en Seattle.
La unidad de web services de Amazon recibió al guatemalteco Jorge Schippers como aquel jugador que tiene un violento paso de la liga universitaria a la Copa del Mundo. Y lo que es peor… ¡le tocó entrar cuando iban perdiendo el partido!
“Se cayó un servidor y afectó a cientos de clientes. Tuve una teleconferencia con personas que le reportaban a Jeff Bezos… una llamada de diez horas, en un feriado” recuerda. La primera lección no fue solo atacar el problema para que no volviera a pasar, si no que nadie se iría a casa hasta que estuviera resuelto.
El segundo round tuvo que ver con el lanzamiento de Amazon en Australia, un proceso que lideró Jorge y al que entregó diez meses de su vida. En ese mercado, en algunas zonas el tiempo de entrega era de un día. En otras, de tres a cinco días. Pero como nada es infalible, hubo un cliente insatisfecho al que no se le pudo cumplir con la promesa de entrega.
El cliente se las ingenió para reclamarle directamente a Jeff Bezos, y el multimillonario terminó escribiéndole a Schippers, preguntando qué pasó y exigiendo la resolución.
“Fue una mezcla de sentimientos… por un lado: ¡Wow! Es Jeff Bezos escribiéndome… por otro, mal, porque no era para algo bueno”. Y todo por un par de códigos postales que se excluyeron de la base de datos.
La lección fue entender que se cometió un error, evaluar cómo mejorar el tiempo de entrega, corregir rápido e incorporarlo a los procesos. En modo ‘clase mundial’ los problemas se deben resolver en horas, no en días.
La empresa que hoy dirige Shippers, un portal de comercio electrónico, hace una llamada diaria para evaluar y corregir lo que no salió bien. Es obsesión por el consumidor final en la práctica.
PUBLICADO EN: Prensa Libre, 15 de agosto de 2020
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